企業・経営者によるカスタマーハラスメント対応強化に向けて

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意見のポイント　※詳細は別添の本文をご確認いただきますようお願いいたします。

• 近年、消費者の権利意識の高まり、SNSの普及により、個人の発信が容易になっていること等を背景に、カスタマーハラスメントが深刻化している。中にはSNSでの拡散を企業への脅迫に使う行為や不当要求のような迷惑行為も発生している。
• 行政によるカスハラ対策のマニュアル策定などは行われているが、カスハラ予防・解決の取組みを行っている企業は64.5％に留まり、規模が小さい企業ではより少ない。
• 企業としては、法規制の有無にかかわらず、従業員に対する安全配慮義務、職場環境配慮義務を果たすべきであり、カスハラに対し取組むことは、企業の社会的責務と考える。
• また、日本に長く根付いてきた「お客様は神様」とする社会通念を変え、事業者と顧客等の双方が尊重し合う新たな関係構築が必要である。
• 他方で、消費者と事業者の間には、商品・サービスに関する情報の質・量及び交渉力に格差があることから、消費者が正当な申し出を行う権利は守る必要がある。

経営者・企業としての対応と経済同友会としての取組み

1. 経営トップがカスハラへの対応を経営問題として認識し、放置せずに組織として適切に対応する
2. カスハラの定義（範囲）を明確化する
3. 顧客に対して求められる行動規範を明文化する
4. カスハラ対応の体制を構築、強化する
5. 顧客対応の研修を強化する
   

政府に求めること

• 法律や自治体の条例にて、カスハラ対応の取組みを事業者の雇用管理上の措置義務とすることには同意する。ただし、罰則を設けると、その対象にならない言動は許容されるとの認識を招きかねないことから、罰則は設けるべきではないと考える。
• カスハラに相当する言動の範囲について、事業者と顧客等が共通認識を持てるように、カスハラの具体的な事例やガイドラインを示すことも求めたい。
• 消費者教育の強化として、消費者庁や消費者団体などが消費に関する法規の基本や正当な申出とカスタマーハラスメントとの違いを学ぶ機会をつくり、消費者の倫理観を醸成することが必要である。

以 上